Como organizar a agenda do consultório e cortar as faltas

Uma agenda de consultório quebra por três motivos: horários iguais para consultas diferentes, nenhuma folga para o imprevisto e paciente que esquece. Os dois primeiros você resolve com desenho de agenda. O terceiro, com lembrete e confirmação. Nenhum dos três exige software caro, mas todos exigem que alguém decida regras e mantenha.

Primeiro, meça o que acontece hoje

Antes de mexer, conte duas semanas de agenda: quantos horários marcados, quantos atendidos, quantos faltaram sem avisar, quantos encaixes e quanto o dia atrasou em relação ao previsto. Sem esse número você não sabe se a mudança funcionou.

Falta é o item que mais surpreende. Um estudo publicado na Revista Brasileira de Medicina de Família e Comunidade acompanhou 3.131 consultas agendadas em uma unidade de atenção primária de Pelotas (RS), entre 2016 e 2017, e encontrou 598 ausências, 19,2% do total. Em consultório particular o número varia com a especialidade e o perfil do paciente, mas quem nunca mediu costuma descobrir algo na casa dos 15% a 25%. Cada falta é um horário que não volta.

Blocos por tipo de consulta, não por ordem de chegada

Primeira consulta, retorno, procedimento e teleconsulta gastam tempos diferentes. Agenda com slot único de 30 minutos empurra o atraso para o fim do dia. O desenho que funciona:

• Defina a duração real de cada tipo, medida, não estimada. Se a primeira consulta leva 40 minutos, o slot é de 40.
• Agrupe por tipo em blocos. Manhã de retornos e procedimentos curtos, tarde de primeiras consultas, por exemplo. Trocar de contexto a cada paciente custa tempo.
• Reserve um encaixe a cada 4 ou 5 atendimentos, vazio de propósito. Ele absorve atraso, urgência e o paciente que precisa de mais tempo. Se sobrar, vira respiro ou tempo para deixar o prontuário em dia como o CFM exige.
• Feche a agenda 15 minutos antes do fim do turno. É a margem que impede o último paciente de esperar 50 minutos.

Um serviço de atenção primária que reorganizou a agenda com esse tipo de método, descrito em outro artigo da mesma revista, tratou o problema como pesquisa operativa: medir, ajustar, medir de novo. É a mesma lógica para um consultório de um profissional só.

Regras de marcação que a recepção consegue seguir

Agenda boa é a que qualquer pessoa da equipe aplica igual. Escreva as regras em uma página:

1. Retorno é marcado na saída da consulta, antes de o paciente ir embora.
2. Primeira consulta pede confirmação de dados e, se for o caso, do convênio no ato da marcação.
3. Encaixe só entra no horário reservado para encaixe. Fora dele, vai para a lista de espera.
4. Cancelamento com menos de 24 horas libera o horário para a lista de espera na hora.
5. Paciente que faltou duas vezes sem aviso passa a marcar só com confirmação prévia.

A regra 5 incomoda, mas é a que mais protege a agenda. Sem ela, os mesmos pacientes ocupam horários que outros esperam.

Lista de espera de verdade

Lista de espera em papel ou na cabeça da recepcionista não funciona porque ninguém olha na hora certa. O que funciona é uma lista curta, com nome, telefone, tipo de consulta e preferência de turno, consultada toda vez que um horário abre. Quando um cancelamento libera o horário das 14h, a primeira ligação ou mensagem sai em cinco minutos. Um horário recuperado por dia paga o esforço.

Lembrete e confirmação: onde as faltas caem

A maior parte das faltas não é má vontade. É esquecimento, dúvida sobre o horário ou imprevisto que o paciente não avisou porque avisar dava trabalho. O lembrete resolve os três se for feito assim:

• Dois toques. Um lembrete 48 horas antes, com data, horário, endereço e o nome do profissional, e outro na véspera ou na manhã do dia. A prática de mercado mais citada em artigos de gestão de clínicas fica entre 24 e 48 horas de antecedência.
• Pergunta fechada. "Confirma presença? Responda SIM ou REMARCAR." Mensagem sem pergunta vira notificação ignorada.
• Canal que o paciente usa. No Brasil, WhatsApp. SMS e e-mail servem de reserva.
• Ação imediata na resposta. REMARCAR abre o horário para a lista de espera no mesmo instante. Sem resposta até a manhã do dia, a recepção liga.

Feito manualmente, dá para uma agenda de 15 pacientes por dia. Acima disso, o lembrete precisa sair sozinho a partir da agenda, senão a recepção deixa de mandar quando o dia aperta, que é justamente quando mais falta.

Revisão semanal em dez minutos

Toda sexta, olhe quatro números da semana: taxa de ocupação (horários atendidos sobre horários disponíveis), taxa de falta, atraso médio do fim do turno e horários recuperados pela lista de espera. Se a falta caiu e o atraso não, o problema é a duração dos slots. Se a ocupação está baixa com lista de espera cheia, as regras de marcação não estão sendo seguidas. Ajuste uma coisa por vez e compare na semana seguinte.

Perguntas frequentes

Vale cobrar taxa por falta sem aviso?

Pode ajudar, mas exige que a política esteja escrita, comunicada na marcação e registrada no lembrete. Em clínica pequena costuma funcionar melhor a regra de confirmação prévia para reincidentes do que a cobrança, que gera atrito.

Overbooking funciona?

Só com dado. Se você mede 20% de falta em um bloco específico, marcar um paciente a mais a cada cinco naquele bloco compensa em média. Sem medir, overbooking vira atraso garantido.

Quanto tempo leva para ver resultado?

Lembrete com confirmação mostra efeito na primeira semana. Redesenho de blocos leva de três a quatro semanas para estabilizar, porque os retornos já marcados ainda seguem o desenho antigo.

Fontes

Normas, leis e artigos consultados para escrever este texto.

1. Prevalência de absenteísmo em consultas médicas em unidade básica de saúde do sul do Brasil — Revista Brasileira de Medicina de Família e Comunidaderbmfc.org.br
2. Pesquisa operativa para adequação das agendas num serviço de Atenção Primária — Revista Brasileira de Medicina de Família e Comunidaderbmfc.org.br
3. Lembretes de consulta por WhatsApp na clínica médica — iCliniciclinic.com.br